カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社ジェイエスティは、「旅は学びの原点」をモットーに、すべてのお客様に感動・感激をお届けできるよう、お客様のご要望に真摯に耳を傾け、誠実に対応することを心がけています。
一方で、脅迫・暴言、常識の範囲を超える過剰な要求など、著しい迷惑行為に該当する事例に対しては、毅然とした態度で組織として対応したいと考えます。そこで、社員の人権を守り安心して働ける職場環境を整えることが、質の高いサービスの持続的な提供につながるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、社員の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全てをカスタマーハラスメントと判断します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例
①時間拘束
長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
②同じ要求を繰り返す
執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す、 メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
③暴言
大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言
④暴力
殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為
⑤威嚇・脅迫・強要
脅迫的な発言、反社会的勢力との繋がりを仄めかす、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等の脅し。
不合理または過剰なサービスや、正当な理由のない金銭補償・アップグレード・旅行再実施の強要
⑥権威を振りかざした要求
正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、執拗に特別扱いを要求する、 文書等での謝罪や土下座を強要する
⑦時間外・職場外拘束
休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅等に呼びつける、面会を執拗に求める
⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷
SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する
➈セクシュアルハラスメント
身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
⑩社員の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
社員の個人情報の開示を強要、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃、特定の社員に対する解雇や処罰の要求
⑪団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う
⑫業務スペースへの立入
正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター内等）へ無断で立ち入る
※上の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
【お客様への対応】
- お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。
- 犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。
【社員への対応】
- 国の方針に従い、カスタマーハラスメントから社員を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、社員へ啓発・教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた社員の相談窓口や、メンタルケア対応の整備を行います。
- 日本旅行業協会（JATA）と連携し適切に対応します。
【カスタマーハラスメントに対する責任と義務】
- 自社の社員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、啓発・教育を行います。
※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
※この「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります